Должны ли отвечать на претензию письменно

Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию. Для чего нужен ответ на претензию Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Как отвечать на жалобы и претензии потребителей Как отвечать на жалобы и претензии потребителей Нормативные документы по вопросу: 1. Закон Республики Беларусь от 9 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января г.

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня г. Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки , но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь. Шаг 0. Предварительная подготовка При решении подобных ситуаций не обойтись без предварительной подготовки. В случае с продавцами товаров она будет следующей. Необходимо изучить не лишним будет держать их под рукой : перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату; положение о порядке предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара; перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар; перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий и составных частей основного изделия, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды, срок службы которых обязан устанавливать изготовитель; перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых существенного нарушения требований к их качеству потребитель вправе требовать их замены.

Шаг 1. Статус и цель обращения На этом этапе нужно в первую очередь понять, является ли покупатель потребителем в смысле Закона о защите прав потребителей, то есть приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования.

Если покупатель не соответствует данному критерию, то такие отношения не регулируются Законом "О защите прав потребителей" и порядок работы будет совершенно другим. Допустим, мы выяснили, что имеем дело с физическим лицом, приобретавшим товар для себя. Теперь определяем, в связи с чем потребитель обращается с жалобой или претензией.

Тут важно помнить, что основных законных требований потребителя 6. А именно следующие. В отношении товаров ненадлежащего качества: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены товара; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара; расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В отношении товаров надлежащего качества: возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Важно помнить: если потребитель выдвинул в претензии сразу несколько требований, продавец вправе выбрать и удовлетворить только одно из них.

Шаг 2. Определяем срок ответа Исходя из того, что потребовал недовольный клиент, четко понимаем, в какой срок нужно дать ответ и удовлетворить требование. Чтобы не нарушить сроки, необходимо также четко зафиксировать момент обращения. Шаг 3. Даём ответ Удостоверившись в законности требования, продавец обязан дать письменный ответ на претензию покупателя. Закон не содержит требований к форме и содержанию ответа на претензию.

По содержанию можно выделить требование к четкой трактовке намерения удовлетворить или отказать в удовлетворении требования покупателя. Не будет лишним также: дать ответ на фирменном бланке, сослаться на соответствующий пункт Закона и указать основания принятого решения. В устоявшейся практике и с целью защиты своих интересов, письменный ответ на претензию направляется по почте заказным письмом с уведомление о вручении у вас будет корешок об отправке.

Также можно выдать документ ответа на претензию на руки с проставлением даты и подписи покупателя о получении. Шаг 4. Продолжение спора: экспертиза Чаще всего в жизни дальнейшее развитие ситуации происходит следующим образом.

Если все-таки потребитель настаивает на том, что товар имеет недостатки, а продавец не согласен или у него есть сомнения относительно причин их возникновения , то решить этот спор поможет экспертиза. По общему правилу, стоимость экспертизы оплачивается продавцом изготовителем, поставщиком, представителем.

Если же в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на транспортировку товара.

Но не стоит спешить и сразу назначать дорогостоящую экспертизу. До проведения экспертизы продавец может провести проверку качества товара. Потребитель также имеет право провести экспертизу за свой счет и требовать возмещение расходов на проведение экспертизы от продавца.

Продавец может защититься от требований о возмещении расходов на проведение экспертизы потребителю, если докажет отсутствие спора о наличии недостатков в товаре например, потребитель письменно не предъявлял никаких требований до проведения экспертизы. Если уладить спор не получилось, то дальше доказывать свою правоту или защищать свои права придется в суде. Но, как говорят, даже худой мир, лучше доброй войны. Не пропустите ближайший! Изображения: pixabay.

Скачать пустой бланк ответа на претензию.

Как правильно ответить на претензию клиента

Устная просьба не является юридически фиксированным документом в отличие от письменного требования. Правильность и своевременность ответа на претензию позволяет продавцу сэкономить время и деньги на досудебное урегулирование. В какой срок должны дать ответ на претензию?

Как грамотно ответить на претензию?

Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил. Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.

В какой срок по закону необходимо дать ответ на претензию

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать. В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Полезное видео:

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Как отвечать на жалобы и претензии потребителей Как отвечать на жалобы и претензии потребителей Нормативные документы по вопросу: 1. Закон Республики Беларусь от 9 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня г. Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки , но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь. Шаг 0.

Грамотный ответ на претензию

Как грамотно ответить на претензию покупателя — образец Типовой ответ на претензию покупателя обязан содержать: Полные информационные данные об организации; Ф. Ответ заверяется по всем положенным нормам — печать, подпись, исходящий номер письма. Правильно ответить на претензию это обязанность продавца, даже если само требование не содержало никаких здравых аргументов. Письмо посылается обязательно по почте на адрес потребителя.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Обязательный досудебный порядок до обращения в СУД Срок ответа на претензию Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений. Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования. Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию. Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения. Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:. Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок в том числе сроки рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений.

Ответ на претензию: сроки по закону

Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. С какими претензиями приходят покупатели в магазин? Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы. Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему Выделяют следующие виды претензий: Претензии к качеству обслуживания. Они обычно связаны с грубостью персонала, его некомпетентностью, отсутствием сотрудников на рабочем месте, невнимательностью к потребностям покупателя. Претензии к работе розничного магазина в целом: нарекания на неудобный график, медленное решение вопросов, несвоевременную доставку товара, маленький ассортимент. Претензии к качеству реализуемых товаров: просроченные продукты, неисправная техника, несоответствие товара заявленным характеристикам и прочее.

Срок ответа на претензию — это количество дней, данное для исправления нарушения после выставления претензий в письменном.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему.

Закон позволяет покупателям защищать свои права и возвращать некачественный, а в отдельных случаях и качественный товар продавцу. Но незнание отдельных нюансов законодательства приводит к тому, что не все претензии для возврата правильно обоснованы. Некоторые покупатели вообще возвращают товар просто по прихоти. В любом случае претензия от покупателя должна быть рассмотрена и на нее необходимо правильно и в срок ответить. Подробности о сроке ответа на претензию — здесь. Ответ заверяется по всем положенным нормам — печать, подпись, исходящий номер письма. Правильно ответить на претензию это обязанность продавца, даже если само требование не содержало никаких здравых аргументов. Письмо посылается обязательно по почте на адрес потребителя. Образец ответа на претензию покупателя. Если претензия не содержит в себе достаточно веских оснований для возврата, продавец должен правильно ответить, чтобы не возвращать деньги или не производить обмен.

Наверх